怎样做一名合格的鞋营业员

做一名合格营业员的基本要求

具有良好的职业道德

什么是职业道德?“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则,涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强,市场竞争日趋激烈,整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业级能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。”如何树立良好的职业道德呢?首先必须树立良好的道德观念和道德意识。要求营业员养成良好的职业习惯,忠于职守,热爱本职工作;要求树立服务思想,工作上主动、热情、耐心、周到,能正视和改正自己的缺点;要求自觉树立自觉意识,不做坑蒙拐骗、损人利己的事。 较高的文化素质

文化素质不同于文化程度,和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质,包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。公司打造的几千余款产品,都是美和爱的结晶,本身具有一定的文化底蕴,它要求从业人员能濡染并深入这种文化,有效传递这种美和爱。 有良好的形象、气质和亲和力

形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。这里我们要重点讲到一个亲和力。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”,它可以帮助营业员赢得顾客的信任,获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上,相较于男性,女性有着天生的优势。性格特征来说,有的人生来不爱笑,有的人从小不爱亲近人,有的人天生爱热闹,有的人则具有丰富的幽默细胞……服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员。 具有较好的业务技术素质

营业员要有较好的业务技术素质,这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力,熟知必须熟知的规范和流程,才能顺利完成工作,不至于出现错误,影响专柜和公司的形象。 明确职责

明确职责的目的是为了让成员之间各司其职,彼此密切配合,形成合力,从而创造出最大的经济效益,它要求团体里的每一个成员能细心工作,热情而主动地接待顾客,把销售作为自己的事业来用心经营。 营业员接待语言规范 语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和,使用文明规范用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,结合具体的工作特点,为客人提供满意的服务,进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务,维护团结,服务用语要做到“六不讲”,即:不讲低级庸俗口头语;不讲生硬推诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲伤害对方自尊心语。 接待用语规范:

在接待来访客人时要热情、诚恳,“请”字开头,“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:“同志”、“先生”、“小姐”等。 客户做到“四声”服务,即:顾客进店,应主动相迎,有招呼声;顾客询问,应热情解答,有介绍声;收款找零,应交待清楚,有唱票声;顾客离店,应礼貌示意,有道别声。 用委婉的语气表达否定的意思。 电话用语规范:

A、员工电话用语应符合文明规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

B、及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。

C、使用规范用语问好,例如“您好”、“请讲”等。

D、仔细、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。

E、准确记录、转告电话内容,主动帮助解决客户要求,及时转告并督促同事回电

F、谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。

G、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 日常工作用语规范:

A、日常互相交谈中员工应善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。

B、言语应注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,客观正派,不涉及工作机密 C、同事志间,见面时应互相致意,如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

D、工作中交流接触时,应保持文明礼貌,如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。 营业员接待服务规范

仪表:营业员服饰整洁,仪表端庄,佩戴服务标志,站立服务;

迎客:顾客过来,“您好,欢迎光临”。要主动热情招呼,工作忙时应接一、问二、招呼三,要有问必答;

开票:各项内容填写正确,字迹清楚,复写明晰;

送客:当顾客离店时,要微笑向顾客道别:“再见,请好走,欢迎下次再来。”

投诉:当处理与顾客矛盾时,营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉,认清事实真相,区分情况进行处理。确系店方责任时,要主动认错,诚意协商解决,遇到难解决的问题,应及时报请领导,约定日期协商或上门协商解决。 营业员基本功规范

站:要求姿势端正,面带微笑,思想集中,主动热情地接待顾客;

写:写发票要字迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误;

拿:要动作敏捷,准确地知道物品的挂放地点,做到“十拿九准”减少顾客等候时间;

放:要轻拿轻放,挂放整齐,柜台内货物,包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐;

包:轻拿轻放,包装美观大方;

算:熟悉价目表,准确计价,唱收唱付,又快又准;

会:会结账,会做报表,会盘点。 营业员守则规范

要文明服务,礼貌待客,主动、热情、耐心、做到有问必答,不冷落顶撞顾客,“请”字当头,“谢”字不离口;

维护企业声誉,对企业存在质量问题的决不上柜,并尽可能的满足顾客需求;

遵守劳动纪律,柜台纪律和店章店规,不迟到,不早退,不矿工,不擅离职守;

要佩戴工号牌,制服穿着干净,大方;

保持店堂整洁,卫生工作要做好;

要廉洁奉公,爱护产品和其他店内财产;

接受群众监督,欢迎顾客批评,有错即改,不护短,不消极。 营业员仪容仪表规范 仪表: 头发:干净、整洁; 面部:脸要保持干净,脸上要保持微笑,保持空腔清洁; 制服:要穿戴整齐,保持制服的清洁; 手部:要干净,要勤洗手,不留长指甲; 鞋:要保持干净、光亮、无污迹; 仪容: 仪容端庄 装扮得提 举止文雅 谈吐得体 店容店貌规范 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好; 店堂环境干净、舒适、布置美观大方; 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整,保持清洁卫生; 店品要分类,按照款式排列整齐,无垢灰; 店堂内实行服务项目公开,收费价格公开,意见簿或议论公开; 不坐等接待客人,不让客人受气,不与顾客争吵; 柜台内不吃零食,不干私活,不看书报、杂志; 不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷落顾客。 营业员服务规则 凡事要以顾客的角度去思考,不符合我们的要求的服务,当然也不会满足顾客; “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”;

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